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최근 몇 달동안 엉망이된 서비스와 사소하지만 불난 집에 부채질한 직원 등 승승장구하던 Six Apart에 닥친 문제를 해결해 가면서 Mena 아줌마가 느끼고 배운점을 그녀의 블로그에 올렸다. 서비스 불만을 아무리 호소해도 아무 대답이 없는 내가 아는 국내 모업체와는 달리 의사결정자로서 보여야 할 모습을 보인 것 같아 그의 섣부른 추측에 한 표를 던진다.

• Read what your customers have to say
• Ignore the tone of nasty complaints, but pay attention to the underlying messages
• Understand that the people giving feedback represent many who remain silent
• Don’t spend too much energy on distractions
• Don't be afraid to communicate
• Trust your customers